一．服务规范
1. 接受服务请求
接听电话使用礼貌用语，详细倾听顾客要求并作好记录；
只要是公司服务范围内的事情，即使受话人不清楚，也应受理顾客要求，详细记录顾客联系方式后立刻查询办理部门或处理人，确保当事人尽快与顾客联系；
即使不属公司受理范围也应向顾客解释清楚理由，可能的话提供线索请顾客另行联系。
2. 现场服务
到达现场后主动与顾客联系，必要时应得到顾客同意后方可作业；
现场服务遇到困难时，应及时向上级部门报告，调用公司资源继续为顾客提供服务，在最短的时间内将顾客损失减少到最小；
服务结束前做好作业现场的整理工作；
服务结束后请顾客签名确认所提供服务的质量和结果。
3. 异议处理
因种种原因延误了与顾客约定的处理期限时，应勇于承担责任，主动与顾客沟通并采取弥补措施取得顾客的理解和支持，回来后再追究责任以防止类似事件的再次发生；
对顾客的投诉必须100％得到处理，并跟踪纠正预防措施的实施结果，实行闭环控制。
二．服务分类
1． 分级响应
天拓信息将记录跟踪服务项目实施过程中客户系统出现的所有问题并根据问题严重程度，归类成四个级别：
Level 1（L1）： 系统不能工作，影响客户业务；
Level 2（L2）： 系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中断客户业务；
Level 3（L3）： 系统运行尚可，但出现系统警告性报错；
Level 4（L4）： 客户对系统改进的问题，或产品应用问题。
天拓信息通过电话支持随时接听回答签约客户的各种技术问题，当电话指导无法解决问题，需要派遣现场工程师上门服务时，我们将根据问题的级别和客户所处地理位置确保按以下时限进行响应：
L1：武汉市内，2小时内；周边地区：12小时内；其他地区：24小时内。
L2：武汉市内，4小时内；周边地区：24小时内； 其他地区：48小时内。
L3：武汉市内，8小时内；周边地区，48小时内； 其他地区：72小时内。
L4：武汉市内，12小时内；周边地区，48小时内； 其他地区：72小时内。
2．多级技术支持
公司通过三级技术支持体系为客户提供多层次的技术支持：
一级技术支持：一级技术支持人员，即现场工程师，是客户项目的直接参与者。一级技术支持人员接受过严格的专业技术训练，能够处理绝大部分现场问题。如果遇到短时间内无法解决的问题，一级技术支持人员会将其转交给二级技术支持人员处理。
二级技术支持：公司二级技术支持人员由专精于某一种硬件或软件、在解释和解答问题等支持服务方面具有丰富经验的高级技术工程师组成。
销售工程师：客户与公司在技术、市场等各方面沟通的桥梁，负责定期拜访客户，了解产品使用与服务执行的情况，并在客户使用中出现问题时，负责利用公司技术资源，为客户提供解决方案。 |
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